Encuesta de satisfacción en la TV de la tienda: código QR por sector — y por qué aquí el obsequio sí se puede

Dos piezas, dos reglas

El dueño de una tienda sabe la nota que tiene en Google. Lo que casi nunca sabe es qué le pareció al cliente la carnicería, la panadería, la frutería y la fila de la caja — por separado. Son dos informaciones distintas, recogidas por dos piezas distintas, y cada una tiene su regla. Quien las trata como una sola se equivoca hacia un lado u otro: ofrece un obsequio donde no puede, o deja de ofrecerlo donde podía.

La prohibición del obsequio, por tanto, tiene dueño y tiene dirección. La política de Google trata de lo que se publica en Maps — empieza diciendo que "las contribuciones a Google Maps deben reflejar una experiencia auténtica en un sitio o una empresa". Un formulario de la tienda, cuyas respuestas nadie publica en ningún lugar, no es una contribución a Maps. Volvimos a leer la política el 9 de octubre de 2026 para escribir este artículo; la mitad pública del asunto, con el texto oficial y las restricciones que puede sufrir el perfil, está en reseñas de Google desde la TV: allí la regla es de Google, y el obsequio a cambio no se puede.

La confusión no es solo de quien opera la tienda. El 9 de octubre de 2026 buscamos en Google, en portugués, "pesquisa de satisfação qr code loja" (encuesta de satisfacción código QR tienda): las ocho búsquedas relacionadas que sugirió la página eran todas sobre reseñas en Google, ninguna sobre encuestas de satisfacción (consulta hecha con cuenta iniciada, en Brasil; el resultado varía de una persona a otra). Son dos asuntos con reglas opuestas, y conviene no mezclarlos.

Qué preguntar: por sector, y poco

La pregunta "¿qué te pareció el supermercado?" devuelve una respuesta que no apunta a ningún lado. La que sirve a la gestión es la del sector. El episodio del Café & Tech que dio origen a este artículo pone el dedo ahí:

"¿Qué supermercado conoces, de una cadena grande, que tenga un feedback de la carnicería, de la panadería, de la frutería y de la caja? No tienes nada de eso. Tienes un feedback general."Café & Tech Podcast, episodio de diciembre de 2024 (traducido del portugués)

En la práctica, cada sector tiene su formulario y su código QR. Quien responde en la pantalla de la carnicería ya está hablando de la carnicería, y la primera pregunta del cuestionario — "¿de qué sector hablas?" — deja de hacer falta. Es la misma lógica de dividir la tienda en zonas que usamos para el contenido en TV Indoor por sector de la tienda; aquí la segmentación sirve a la pregunta, y no a la oferta.

Y son pocas preguntas. En el episodio la expresión es "preguntitas rápidas", y nuestra recomendación editorial es de tres o cuatro por sector, respondidas en menos de un minuto, de pie, con el carrito en la mano. Un guion que cabe ahí:

1. Una nota para el sector, en una escala simple (de 0 a 10, o de "malo" a "excelente").
2. Una pregunta cerrada sobre el punto crítico del sector: en la carnicería, el tiempo de espera; en la panadería, si el pan estaba caliente; en la frutería, la frescura; en la caja, la fila.
3. "¿Faltó algo que buscabas?" — la respuesta que se convierte en lista de compras para el comprador de la tienda.
4. Un campo abierto y opcional: "¿qué podemos mejorar aquí?".

Si la nota va de 0 a 10 con la pregunta "¿recomendarías este sector?", tienes un NPS por sector para comparar mes a mes. Pero la pregunta más valiosa de la lista es la cuarta, justamente la que no se convierte en número.

Un punto del episodio explica por qué el formulario anónimo funciona mejor que preguntar en persona: "el feedback de gente que conoces […] no sirve para nada. La gente tiene recelo de responderte." Nadie le dice al carnicero, mirándolo a la cara, que la carne vino mal cortada. En el móvil, sin nombre, sí.

Dónde entra la pieza: el código QR en la TV Indoor de cada sector

La pantalla del sector lleva el código QR del sector. Parece obvio, y es lo que separa la encuesta que recibe respuestas de la que se queda en la pared: el cliente está parado en la fila de la carnicería, con tiempo, mirando la pantalla — y la pregunta es sobre lo que está viviendo en ese minuto. El episodio recomienda decidir la posición de las pantallas recorriendo el camino del cliente dentro de la tienda; para la encuesta, el mejor punto del recorrido es donde el cliente espera.

• Código QR grande. El cliente está a dos o tres metros de la pantalla. La regla que usamos en la operación es que el QR ocupe al menos un tercio de la altura de la pantalla, con margen claro alrededor y sin imagen debajo.
• Un código QR por pieza. Dos códigos en el mismo arte hacen que la cámara del móvil dude y que el cliente desista.
• Una frase que diga el tiempo y la contrapartida. Por ejemplo: "Cuéntanos cómo estuvo la carnicería hoy. Toma 30 segundos y te llevas un café en la caja." Poco texto, letra grande.
• Tiempo de pantalla suficiente para apuntar el móvil. La pieza tiene que quedar en el aire lo bastante para que alguien saque el teléfono, abra la cámara y encuadre. Cómo encajar eso sin quitar espacio a las piezas que venden está en cuánto debe durar el loop de la TV Indoor.
• Solo en la franja de mayor flujo del sector. La encuesta no necesita rodar todo el día: en la panadería, el final de la tarde; en la carnicería, el sábado por la mañana. La parrilla automática está en programar la TV Indoor por franja horaria.
• QR del enlace directo del formulario. Evita un acortador intermedio: si caduca o cambia, la pieza sigue en el aire apuntando al vacío.

El obsequio: qué es sencillo y qué necesita autorización

Sin contrapartida, casi nadie responde. El episodio lo dice sin rodeos:

"'Ah, pero solo voy a poner un código QR ahí para que la gente vote — todo el mundo va a pasar y no va a votar.' Obvio que no. ¿Le diste algo para que vote? ¿Quieres que la persona se detenga, dedique su tiempo, saque su móvil, se quede mirando la TV y escriba, sin que tú la ayudes?"Café & Tech Podcast, episodio de diciembre de 2024 (traducido del portugués)

En la encuesta interna ese intercambio es legítimo: la tienda está pagando por el tiempo del cliente, no comprando una opinión pública. La duda que queda es qué contrapartida, porque los formatos no son todos iguales ante la ley.

El formato sencillo: el mismo beneficio para todos los que responden

Un café, un pan de queso, un descuento en la compra del día, un artículo de la tienda. Quien respondió, lo recibe — sin suerte de por medio. Dos cuidados:

• El beneficio es por la respuesta, no por la nota. Recibe lo mismo quien elogió y quien se quejó. Si el cliente entiende que solo se lleva el café quien habla bien, pagaste por oír lo que querías.
• Lo que la pantalla promete, la tienda lo cumple. El artículo 30 del Código de Defensa del Consumidor brasileño dice que la información o la publicidad suficientemente precisa obliga al proveedor que la hace difundir (traducción nuestra). Si la pieza dice "llévate un café", la caja tiene que saberlo — y la condición (uno por cliente, válido hoy) tiene que estar en la propia pieza. El razonamiento completo está en lo que la pantalla anuncia obliga a la tienda, y vale igual para el descuento prometido a cambio de la respuesta.

Si el obsequio es un producto, un candidato natural es el artículo que la tienda ya necesita mover, dentro de su fecha de caducidad — el cuidado con la fecha y lo que la pantalla puede hacer por ese producto están en producto próximo a vencer en la TV del supermercado.

El formato que exige atención: el sorteo

"Responde y participa por una canasta" parece más barato que dar un café a cada uno. Pero en Brasil el sorteo tiene ley propia. El artículo 1 de la Ley n.º 5.768, de 1971, en el texto actualizado que publica la Cámara de Diputados, dice:

Sortear un premio entre quienes respondieron es distribución de premio mediante sorteo, y la ley la condiciona a una autorización previa. Por eso este artículo recomienda el mismo beneficio para todos. La ley habla de sorteo, vale-obsequio, concurso u operación asimilada: si tu mecánica tiene suerte, número de la suerte o "encontró, ganó", consulta antes el sistema de promociones comerciales del Ministerio de Hacienda o a tu contador. Este artículo cita la ley; no sustituye esa consulta.

Cómo entregar el obsequio sin pedir documento

Cuantos menos datos pide la encuesta, menos problemas crea — y más gente responde. El episodio lo toca desde el lado del cliente: "hasta me da pereza dar mi CPF [el número de identificación fiscal brasileño]. Ya no doy mi CPF en ningún lugar."

Del lado de la ley, la Ley General de Protección de Datos de Brasil (LGPD, Ley n.º 13.709/2018) trata de datos personales, y los define en el artículo 5, inciso I, como la información relacionada con una persona natural identificada o identificable. El artículo 12 añade que los datos anonimizados no se consideran datos personales a efectos de la ley, salvo que el proceso de anonimización pueda revertirse (traducción nuestra en ambos casos). Una encuesta que no pide nombre, teléfono, correo ni documento, y cuyas respuestas no permiten identificar a quien respondió, no recoge datos personales.

El camino sin recogida es este:

1. El formulario no pide ninguna identificación. Atención a un detalle técnico: un formulario configurado para recoger correos deja de ser anónimo. En Google Forms, comprueba que la opción que recoge las direcciones de correo de los participantes está desactivada.
2. La pantalla final del formulario es el cupón: un mensaje del tipo "¡Gracias! Muestra esta pantalla en la caja y llévate tu café".
3. El cliente muestra la pantalla en la caja, y el cajero entrega el beneficio. Nadie escribió nada sobre sí mismo.

Alguien puede mostrar la pantalla dos veces, o pasarle la captura al vecino de fila. Puede. Es el costo de no identificar a nadie, y para un café suele ser menor que el costo de exigir un registro y perder la respuesta. Cambiar la palabra o el color de la pantalla final cada semana ya reduce la reutilización.

Si la tienda decide pedir el WhatsApp

Entonces la encuesta pasa a tratar datos personales, y la LGPD se aplica. Tres principios del artículo 6 pesan directamente: finalidad (propósitos legítimos, específicos y explícitos, informados al titular), adecuación y necesidad (tratamiento limitado al mínimo necesario para sus finalidades). El artículo 7, inciso I, admite el tratamiento con el consentimiento del titular, y el artículo 5, inciso XII, define el consentimiento como una manifestación libre, informada e inequívoca para una finalidad determinada.

Dicho llanamente: un teléfono pedido "para enviar el cupón" no autoriza, por sí solo, a poner el número en la lista de promociones. Si esa es la idea, la pregunta tiene que hacerse con esas palabras, en un campo aparte y opcional. Leímos el texto de la ley para escribir este tramo — no un dictamen ni una orientación de la autoridad brasileña de protección de datos sobre encuestas de satisfacción —, y no es asesoría jurídica para tu caso.

Qué hacer con la respuesta mala — y qué no hacer

La respuesta mala es la que interesa. El episodio es enfático:

"El feedback bueno, el que ayuda a la empresa, no es el feedback positivo. Ese te deja cómodo, es peligroso. […] El feedback que hace evolucionar el negocio es el feedback negativo. Y es el feedback que duele."Café & Tech Podcast, episodio de diciembre de 2024 (traducido del portugués)

La encuesta interna es el lugar donde la queja llega a la tienda antes de convertirse en una estrella pública. Para que eso ocurra, alguien tiene que leer: cada semana, por sector, con un responsable por sector. Tres quejas sobre la fila de la carnicería el sábado son un turno de trabajo que revisar, no un cliente pesado.

Independientes y separadas en la pantalla. Esta parte es una recomendación de operación de JMV Indoor, no una exigencia escrita de Google: la pieza de la encuesta (con contrapartida) y la pieza de Google (sin nada) no comparten el mismo arte, no ruedan una detrás de otra y, de preferencia, no comparten la misma franja horaria ni la misma pantalla. La encuesta va en la pantalla del sector, en la franja de mayor flujo; la invitación de Google, si la tienda la usa, va en otra pantalla o en otra franja. El motivo es simple: "opina y llévate un café" seguido de "déjanos una reseña en Google" lo lee el cliente como una sola promoción.

Por el mismo motivo, la pantalla final del formulario entrega el cupón y termina ahí. No añade "ahora déjanos una reseña en Google". Y en la pieza de Google no existe obsequio de ninguna forma — ni "espontáneo", ni para la próxima visita.

Cuánto cuesta

Son dos cuentas: el obsequio y la pantalla.

El obsequio. En el episodio, el presentador da un ejemplo de orden de magnitud: liberar, una vez al mes, un presupuesto de unos R$ 300 a R$ 400 en obsequios y recoger alrededor de cien respuestas. Es un ejemplo suyo, dicho en diciembre de 2024 y en reales brasileños, no una referencia de mercado: tu cuenta es el costo del beneficio que elegiste multiplicado por el número de respuestas que quieres recoger en el mes. Cien respuestas con un café cada una son cien cafés. Este artículo no promete lo que esas respuestas harán por la facturación; solo promete que sabrás qué le pareció al cliente cada sector, algo que hoy probablemente no sabes.

La pantalla. Los precios de los planes de JMV Indoor cambian y están siempre actualizados en la tabla de planes — nunca tomes como referencia el precio dicho en un video antiguo. El formulario es de terceros: el episodio sugiere Google Forms; revisa las condiciones de uso en la página de Google.

Cómo empezar: una pantalla, un sector, un mes

1. Elige un sector — el que más quejas de pasillo genera, o aquel del que menos sabes.
2. Arma un formulario con tres o cuatro preguntas, sin ningún campo de identificación, y con la pantalla final sirviendo de cupón.
3. Define el beneficio, igual para todos, y avisa a la caja.
4. Haz una sola pieza, con el código QR grande y la frase del tiempo y de la contrapartida.
5. Prográmala en la pantalla del sector, en la franja de mayor flujo.
6. Lee las respuestas cada semana durante un mes. Al final, decide si la encuesta pasa al siguiente sector.

JMV Indoor tiene una prueba gratis de 30 días — justo el tamaño de ese primer mes. Si prefieres conversar antes sobre tu caso, hay un formulario de contacto en la página de inicio.

Los fragmentos del episodio, íntegros

Las frases citadas en este artículo salen del episodio "TV Indoor no Varejo: Soluções Inovadoras para Sua Loja" (TV Indoor en el retail: soluciones innovadoras para tu tienda) del Café & Tech Podcast, publicado el 12 de diciembre de 2024, con Mário Sérgio, consultor de soluciones de JMV Technology, y Josimar Machado. El artículo cubre unos 13 minutos de una conversación de una hora. El episodio está en portugués; los fragmentos de abajo son nuestra traducción de la transcripción automática, limpia y puntuada. Lo que está entre corchetes es corrección de transcripción o corte, no contenido añadido. El tiempo indicado es el del video.

El episodio completo, de 1h00min06s y en portugués, está en el canal de JMV Technology: TV Indoor no Varejo: Soluções Inovadoras para Sua Loja — Café & Tech Podcast. Vale la pena verlo entero si estás planeando las pantallas de la tienda: la encuesta de satisfacción es un tramo de una conversación que pasa también por el recorrido del cliente, las promociones y las ventas de fin de año.

Al final, la regla cabe en dos líneas. En Google, pídeselo a todos y no des nada. En tu encuesta, pregunta poco, por sector, da lo mismo a todos los que responden — y lee primero las respuestas que duelen.